以客户为中心，提供精细化客户服务

2018-11-22 09:19:27 来源：华夏经济网作者：分享：

------中国民生银行威海分行

中国民生银行威海分行自2018年度以来,在威海银监分局的指导下,严格落实保护金融消费者的合法权益,树立以客户为中心的经营理念,用金融机构的优质服务吸引了更多的客户,树立良好的口碑,更多的开展金融知识宣传。

一微笑服务

对于服务行业尤其是银行业来说,微笑是一个很有力的工具。为客户留下一个善意的微笑,让顾客可以更感受到亲近,友好之感。当一个人微笑时,表明她是友好的、热情的、坦率的。微笑一下非常容易,但它产生的魅力却是无穷无尽的。世界上最伟大的推销员乔-吉拉德曾说,当你微笑时,整个世界都在笑。

真诚的微笑服务会让客户觉得如沐春风,如饮甘泉,微笑是最好的语言。民生银行威海分行本周开展了“真诚微笑”行动,要求每一次服务都笑对客户。并利用每日班前准备时间,咬筷子练习露牙微笑,按八颗牙标准反复练习,让自己的微笑在标准的规范下更加真诚、美丽。

同时,还进行日常服务演练来验收微笑服务效果,通过演练来检验是否能将微笑融入到我们的每一句服务里。厅堂服务人员通过一次次的演练查漏补缺,找出服务的疏漏及亮点,互相学习,不断完善自己。我们力求要从声音里能听出来笑意,而不是流于形式,要让客户真正从交流中感受到笑意,感受到温馨。

微笑是从八颗牙练习开始的,但又不仅仅是标准的露八颗牙那么简单。它是一种态度,是真正用心为客户服务的表现,微笑不一定是用心的,但用心的服务一定会有微笑。

二厅堂服务环境改善

为了打造更好的厅堂服务环境,民生银行威海分行各厅堂利用班前的时间将厅堂进行了重新的布置。

首先,为了给客户提供一个赏心悦目的厅堂环境,把厅堂的报纸和过期的杂志更换成最近日期的,以方便客户在等候区排队的时候阅读,把宣传展台的宣传折页进行了重新的排版,力求给客户新颖一目了然。民生银行各支行厅堂每天都会在厅堂上摆上美丽的鲜花,而这些鲜花也成为了一道靓丽的风景。许多等待的客户经常会驻足在我们摆放的鲜花旁观赏鲜花。在厅堂摆放鲜花,就是这样一件小事,不单美化了环境,也给在等待客户和忙碌工作的我们带来了好心情。

其次,联系花卉中心,把厅堂的绿植重新换了一遍,并将一些盆栽绿植的枝叶擦拭,厅堂里一片生机盎然,客户前来办理业务的同时心情也会舒畅。

最后,每天下班前把现金区进行大扫除,拒绝任何卫生死角;每位员工保持桌面整洁,下班后将自己的办公用品归放在原位,做到每日下班把当天产生的垃圾带走。

打造良好的工作环境不仅让我们每天上班有个好心情,更会让客户前来办理业务的的同时心情愉悦,打造一个好的厅堂口碑让越来越多的客户前来办理业务。

三以客户为中心

以客户为中心、以服务为动力。全心全意为客户的服务理念,是银行稳健发展的坚实基础,民生银行威海分行始终坚持客户为中心机制导向,一是要求柜员准确及时了解客户的业务需求,正确引导客户和指导客户办理业务,让客户充分感受到我行的服务理念。二是加强业务技能培训学习,让全行人员都了解、熟悉,使所有人员都是业务的多面手,避免业务不熟悉、流程不熟练影响服务质量和服务效率,确保全行服务水平有一个大幅的提升。我行近期协助公司客户员工进行本公司的入股业务,大量公司员工来我行进行办理现金业务,我行为客户准备各种小点心、豆浆等一系列温馨服务,借此机会,将我行的理财产品及信用卡等产品进行厅堂微沙龙,取得了较好的成果;柜员们利用下班期间将白天一天收的现金进行整理,将第二天所需要的单子提前一天准备好,方便客户。(中国民生银行威海分行)

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