时光飞逝，岁月如梭，今年是我国改革开放40周年。这40年的风雨历程见证了中国工商银行从孕育、诞生，到不断发展、变革的全部历程。为深入贯彻落实国家普惠金融政策，积极践行国有商业大行社会责任，工行西安未央支行坚持以服务实体、支持小微、普惠民生为主线，加快创新步伐，不断提升普惠金融服务能力。
一是加强专业化团队建设，提升普惠金融专业人员服务能力和水平，支行每周召开客户经理例会，组织普惠金融相关产品培训，同时将上级行发展普惠金融的要求传达到每一位客户经理。二是加大普惠金融产品宣传推广力度，通过短信、网点LED以及电话等方式全方位进行推送，确保客户质效。第三是建立普惠金融客户库，按照准确性、可行性、有效性的方式方法广泛挖掘筛选分析客户，对客户进行分类管理，加强客户维护，提升客户对该行的粘性和忠诚度。
工行西安未央支行辖属开元路支行始终传承总行的服务理念，坚持以客户为中心，不断提升服务质量，深化优质服务，以“一流的服务，一流的管理，一流的业绩”为主线，以“精心、贴心、用心、真心、四心”服务为抓手，取得了经营业绩和社会效益的双丰收，两次获得中国银行业协会“千佳网点”的荣誉称号，得到了业界的肯定。
创新理念，换位思考。支行开展了“增强服务意识，提升服务水平”教育活动，举办了“假如我是客户”大讨论，引导员工换位思考。同时积极推行“客户永远没有错”的六原则服务理念，在营业大厅LED屏上长期滚动播放六原则服务理念，不断深化管理层和全体员工对现代金融服务的认知，把优质文明服务转化为每个员工的自觉行为，变“要我服务”为“我要服务”。
规范标准，严格考核。支行制定了《柜面服务管理标准细则》、《服务规范实施细则》、《服务应急预案》，对员工服务礼仪、服务内容、服务质量等方面进行了详细规范。为了健全网点服务工作长效机制，制定了《开元路支行服务管理考核办法》，考评内容包括工单压降、排队叫号系统管理、基础服务规范建设、服务管理资料等，按月考核，按季兑现，实行服务考核一票否决制度。
敢于承诺，限时服务。为了提高服务效率，支行向客户做出了限时服务承诺，即“网点承诺您从进入网点到开始办理业务的等候时间最长不超过10分钟”，并公示网点负责人的姓名及手机号码。通过开展员工业务大练兵、优化业务处理流程、细化客户引导与分流，最大限度地减少客户等待时间，提高服务效率，提升客户满意度。
多措并举，狠抓落实。为了把服务做实、做细、做好，支行聘请了省政府家属院的住户为网点服务监督员，对服务实行全程监督。不定期向客户发放意见调查表，开展“满意度调查”活动，对客户反映的问题和建议采取“查、防、改”相结合，发现问题及时整改。同时，注重围绕新业务、新知识及新要求开展岗位练兵活动，在网点内营造了你追我赶、力争上游的良好氛围。（作者：刘裴裴）
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