本报记者 刘可
“铃……”电话铃声响起，市城市管理委员会主任孙新军拿起话筒：“您好，这里是12345热线，我是市城管委主任孙新军，您有什么意见建议？”
“您好，我想反映个情况。我家在方庄，厕所暖气片漏水了，现在必须拿水盆接水，怎么办？”打来电话的是刘先生，今年50多岁，他家住芳城园一区五号楼，从11月20日晚上起，厕所暖气与横管连接处开始渗水，进而漏水，暖气也不热。
“您放心，我们马上让供热单位到您家中查看，争取解决问题，请您家中留人，供热单位会与您联系。”孙新军回应道，挂了电话，他转过头吩咐工作人员：“迅速联系供热单位查看，这是地址和联系方式，争取今天解决问题。”话音未落，电话又响了，孙新军赶紧抄起话筒：“您好，这里是12345热线”……
相邻坐席上，市供热办主任王爱民也在接热线，“您住房山区？到现在还没热？我马上和区供热办联系，让供暖单位上门检查维修，请您放心。”王爱民边接听电话，边在本上记录，本上已记录了6个来电，5个与供暖有关。
……
11月7日试供暖开始后，北京市非紧急救助服务中心12345热线400余个坐席24小时接听市民来电，截至目前，接听的供暖报修电话已超过12万件。昨天，市城管委主要负责人也值守热线，为市民服务。昨日9时30分至11时30分，12345共接听相关咨询电话3724件，环比前一日的5171件减少了28%。
孙新军在返回单位的路上接到了反馈电话——“刘先生家暖气管漏水处已经抢修完毕，刘先生十分满意。”与此同时，上午接听的报修电话均在积极处理之中。 “每到冬季，暖气热不热关系着千家万户，冬日里的温暖是大家的期盼。我们会认真对待每一个来电，及时和供暖单位沟通，第一时间上门检查维修。”孙新军说。
据介绍，从去年开始，主管部门引入数据模式建立市级供热服务管理平台，打破市级、区级责任划分，采取热线派单对接企业的方式，提高了报修效率和质量。平台能够实现从居民报修到企业派单，再到维修反馈的闭环信息监管，还能对供热企业的报修服务质量进行综合考评。市级报修热线将12319并入12345，打通12345平台和热力集团96069热线，简化程序，提高效率。12345和96069热线接到的投诉情况将按比例打分计入考评，如果差评率居高不下，供暖企业的供暖补贴会酌情扣减。
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