2011年10月10日23时59分，韩都衣舍客服部的办公室里一片通明。
蒲公英（花名）坐在办公桌前，手指开始有些不听使唤，视线被面前的电话紧紧锁住。这是蒲公英第一次以客服的身份参加的双11。
56秒，57秒，58秒，59秒，这种等待，每一秒钟都是煎熬，只有“双11”零时那一瞬间涌来的电话铃声才是解除焦虑的“解药”。
滴答~时分秒三针相遇时，所有人都屏住了呼吸。
1秒，2秒，3秒……预想中热闹的电话铃声并没有出现，难道没有买家？
一时间，大家全部慌了神。
客服部开始紧急排查，不久后得到答案：由于咨询量过大，导致电话网络出现故障，买家打不进电话来。
这一插曲顿时让客服部压力骤增，只能打电话联系所有在家的客服人员，让她们立刻打车赶来支援。
直到凌晨5时，蒲公英和同事才回复完所有买家咨询，能够回家休息上几个小时再回来上白班。
7年前第一次参加双11的情形，蒲公英回忆起来只觉得“酸爽”。
可是成长的路总是兜兜转转迂回难行，后才豁然开朗，2012年双11对于客服部来说就是这样一个转折点。
2012年的双11也发生了一起意外。彼时，韩都衣舍已经率先采用了商业智能系统处理订单，将业务线上化。但双11期间系统出现了一点问题：物流发货速度无法匹配上海量的订单，导致大量货物积压。因为物流信息不能在第一时间在系统反馈，让部分买家们心怀不满而纷纷来质问客服。
蒲公英和同事们只能尽量站在买家的立场上耐心安抚，同时协调仓储物流尽快发货。期间，所有在线客服从上午8点到晚上12点一直在回复买家，日夜不休，连着干了8天的时间。
“当时有一位同事生病发烧，从公司打车去医院打了吊瓶，打完就回来继续工作。同事们都劝她请假休息，她的回答是：这么多客户在等着，我哪能停得下来啊！”这件事让蒲公英印象十分深刻。
“双11简直就是一场残酷的战役！”这是当时蒲公英真实的心理状态。
为了不再让双11成为痛苦的回忆，客服部从2012年后升级成为客服中心进行一系列调整：明确划分了个部门体系和职能、确立部门文化
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