孙媛：以行业使命感，做最专业的“聆听者”

2018-12-28 15:27:43 来源：华夏经济网作者：分享：

在电子技术和通讯技术的带动下，呼叫中心产业在短短二十年间，经历了从无到有并在世界范围内蓬勃发展的光辉历程。呼叫中心行业的出现和发展在深刻影响着现代服务业的同时，也丰富了服务的内涵和形式，改变了服务模式，影响了服务理念。呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”，从诞生之初的“成本中心”逐渐演变为现在的“效益中心”。企业建立呼叫中心的初衷是为了满足客户需求，在给客户提供优质服务的同时，提高客服人员的服务效率，而随着人们生活水平的提高，各行各业都正在经历着从“以产品为导向”到“以客户为导向”的转变。

那么，如何告别单纯的单向推销观念，使呼叫中心的发展趋于完善？孙媛女士一直在思考这个问题。作为中国互联网用户服务领域的专家，她早已熟悉行业的运营规律。

1999年，孙媛女士担任联想集团呼叫中心消费业务总监，任职期间，她在呼叫中心推进COPC认证的项目中担任核心团队成员，负责绩效部分的建设和目标达成工作，搭建全面的数字化指标，并在一年内保证了90%的指标持续提升并达成国际化目标，确保了联想呼叫中心成为国内第一家通过COPC国际标准的呼叫中心。

2005年，在结束了联想的高管任职之后，她加盟艺龙旅行网，担任呼叫中心高级总监。在艺龙旅行网任职的66个月中，由于对行业有着高度的前瞻性，她带领的团队销售转化率业绩保持持续增长，并连续三年荣获中国信息化推进联盟与CCCS便准委员会颁发的年度最佳呼叫中心奖和呼叫中心产业杰出贡献奖。

2013年孙女士又出任阿里巴巴天猫事业部客服总监一职，负责天猫纠纷和维权管理。她上任后，在4个月内，既推进了服务产品的改革，也提升了商家服务的意识……功夫不负有心人，2014年的消费纠纷率对比2013年下降了一半，保证了“天猫双十一”400亿销量背后客户的服务体验。

2017年，孙媛女士又担任中国知名大型团购网站的服务副总裁，仅一年时间便为公司建成了以智能引擎为驱动的客服体系，在推进服务体系从运营向产品化、智能化和数据驱动转变。这一客服体系的建立在提高客服工作效率的同时极大程度地提升了客户满意度，从而为公司带来了不可计数的经济收益。

孙媛女士有16年在大型呼叫中心管理的经验，在经历多家上市公司的服务体系缔造后，她对互联网服务领域有着独到的见解。她认为，人工智能可以提高呼叫中心的整体运作能力，且能使企业的服务能力快速提升，在提高品牌知名度的同时，使企业获得较高的经济效益及市场份额。

2017年，凭借在行业内做出的卓越贡献，孙媛女士再度荣获2017年度中国呼叫中心十佳行业贡献奖。奖项由国家级呼叫中心行业协会牵头，并由国家工业和信息化部唯一支持认定的行业标——呼叫中心企业进行评选。这项荣誉在表彰呼叫中心行业服务创新、客户体验、运营管理、客户关系管理、营销管理、建设咨询等领域取得优异成绩的机构及个人的同时，为推动国内整个呼叫中心行业的发展给予高度的肯定。

今年，“第十四届中国呼叫中心行业颁奖盛会”在北京举行，孙媛女士担任评审专家，为大会推选出在呼叫中心行业卓有建树的标杆企业和典范人物。本次峰会的召开在于表彰先进企业及促进行业经验交流，助力“呼叫产业”蓬勃发展，使中国特色与国际多元化行业水平深度融合，同时深度激发行业上下游优秀企业和品牌，引导行业跨界融合健康持续发展，增加行业软实力，提高“中国呼叫中心行业”的国际竞争力。

不忘初心，砥砺前行。孙媛女士一直在中国呼叫中心产业的道路上探索、开拓，致力于更专业地回应消费者的声音。

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