定制化服务打造高地，国任保定中支探寻创新之路

2018-11-16 09:57:05 来源：华夏经济网作者：分享：

（国任保险河北分公司保定中心支公司总经理高英丽）

今年2月，国任财产保险股份有限公司（以下简称“国任保险”）更名后（前身为“信达财险”），公司开始实行“穿透式管理”模式。经过一段时间的实践与发展，效果便开始显现——一批管理水平、服务质量都不逊于省级机构的三级机构异军突起，有的保费规模甚至超过省级机构，成为业务的小高地。其中，国任保险河北分公司保定中心支公司（以下简称“国任保定中支”）就是其中的佼佼者。此次我们采访了国任保定中支的领军人——高英丽总经理，一探他们获得突出成绩背后的原因。

谈到保费的稳步增长，高英丽认为，这与总、分公司优势资源配置下探到三级机构的“穿透式管理”模式的实行密不可分。“总分公司各业务条线领导会定期对客户进行拜访，积极直面沟通和及时解决合作中产生的问题，有效解除客户进一步深入合作的后顾之忧。同时，国任保定中支的成绩也与我们在结构转型、内控管理、人才优化、理赔服务、业务提升等方面的努力付出息息相关。”

不断巩固和扩展经代渠道

保定地处京津冀三角地带，交通网络发达，车险保费额度在全省占比高达13.7%。庞大的保险业务需要专业化的保险销售服务支撑，因此在监管部门的支持下，经代渠道迅速发展壮大，成为保定乃至整个河北的主要投保渠道，自然也成为当地保险公司的必争资源。

提到经代这一渠道的优势，高英丽认为：“经代渠道的网点铺设广泛而密集，管理和结算十分灵活，对保险公司来说，这些优势可以帮助保险公司延伸服务触角。”目前，国任保定中支的经代渠道已经由原来的一家发展至较大规模的五家，为进一步扩大发展打下了基础。“不过，之所以这五家经代会选择国任保险的国任保定中支作为他们的长期合作伙伴，主要是因为我们在服务客户的过程中，不是依存的关系，而是达成了共赢的良好平衡。可以说，我们也成为了他们的服务延伸。”

据了解，高英丽采取了一些与别不同的方法来巩固和发展与经代之间的合作。首先，在日常的出单、核保、日常问题收集等方面与经代渠道深入沟通交流，及时解决问题，在提供高效、高质的服务的同时，还会在前期承保、后期理赔等方面帮助经代渠道弥补人员专业性不足的短板，加强粘性；其次是注重自我宣传，树立良好形象，知名度的提升对经代来说就是一剂选择我们的强心针。

实现定制化服务，做客户的贴心人

“国任保定中支尝试对客户进行细分，找准差异化需求，从而匹配对应的服务，激活客户与公司的良性互动，获得客户的信赖和支持，在互利共赢中实现公司的可持续发展。”高英丽补充道，“想实现客户细分，必须以市场数据分析为前提，建立起完善的业务条线分析制度，并且定期进行调整。根据分析结果，制定符合当地需要的承保政策，再依据政策，将人才进行合理配置，明确个人工作职责，优化服务流程，提升服务水平，增强彼此互动，为客户提供定制化服务，并保持长期合作。”

在提到队伍建设时，高英丽要求国任保定中支全员要牢牢树立四个意识，即“核心意识”、“服务意识”、“学习意识”和“团队意识”。尤其是“服务意识”，是一切工作的出发点和落脚点，做好服务是每个岗位的基础要求。国任保定中支的职场内悬挂着很多锦旗，每一面锦旗的背后，都有一段感人至深的故事：拔掉正在输液的针头赶去解决客户遇到的难题、帮助在异地他乡的伤者协调垫付医疗费以得到及时治疗、协助公安机关解决肇事逃逸事件等等。高英丽认为：“只有本着‘以客户为中心，以服务为根本’的服务理念，才能为公司的长期发展提供保障。”

“定制化服务”的实践，使国任保定中支收获了一支优秀的团队，更获得了众多客户的一致认可。完善的客户维护体系的形成，为国任保定中支的稳定健康发展打下了坚实基础。

着眼未来，优化业务结构

国任保定中支在当地车险领域已经形成一定规模，但是随着车险进入低增长期，“非车险”的发展已经成为突破自我、实现保费增量的重点，国任保定中支业务结构亟待优化。

“由于历史原因，国任保定中支存在‘非车险’底子薄、人才缺乏、经验欠缺等现状，因此，对于‘非车险’业务的开拓，我们做出了相对更多地努力。”高英丽介绍道，“在总分公司政策指引和资源调配的协助下，我们的非车险专业化队伍建设逐步完善，并且加大了渠道的拓展力度。此外，国任保定中支地处雄安新区的地理位置可以作为发展‘非车险’的一大优势，我们要紧跟雄安新区的建设步伐，抓住京津冀一体化所带来的市场机遇，逐步向入园企业及集团协同客户进行拓展，不断扩大业务面，尤其要有积极迎接高科技创新企业和新生事物的意识。”

国任保定中支还积极着手车商渠道、综合渠道、重客与银保渠道等多个渠道，并且与一些重点渠道已经建立了合作意向和签订协议，有些渠道已经陆续开展业务。“未来三年，所有这些渠道的业务将更上一层台阶。”高英丽充满自信地说。

“非车险”业务的快速增长，展现出国任保定中支在“非车险”的队伍建设、渠道拓展、产品创新、集团协同、客户服务等几个方面都取得了长足进步，截至目前，已陆续达成并加深了与建筑、工程、物流、学校、大型上市公司等多个“非车险”业务领域的合作。

在采访过程中，高英丽经常提到国任保定中支的理念是“坚韧、担当、团结，以人为本、以司为家”。在过去的四年间，无论是每一位员工都在工作中能够事必躬亲地去解决问题、发现需求，积极与客户进行沟通协调，还是在工作之余积极自发开展“关爱老人”、“爱心助考”、“7.8保险公众宣传日”等公益活动，他们都在以实际行动践行着这一理念。

“脚踏实地做事、全心全意服务。”在采访最后，高英丽道出了国任保定中支能够取得成功的秘诀。虽平凡，却直击人心。

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国任财产保险股份有限公司（以下简称“国任保险”）是经中国银保监会批准，于2009年8月在北京成立的一家全国性保险企业，注册资本金30亿元人民币。公司前身是信达财产保险股份有限公司，于2018年2月正式更名为“国任保险”，控股股东为深圳市投资控股有限公司。目前在北京、深圳设有双总部，全国设有21家分公司，机构网点多达200余家。

国任财产保险股份有限公司保定中心支公司，前身信达财产保险股份有限公司保定中心支公司，隶属于国任财产保险股份有限公司河北分公司，于2015年8月经中国银保监会批准成立。除了在保定地区拥有成熟且较大占比的车险业务以外，其承保业务更涵盖建筑、物流、工程、学校、大型上市公司等多个领域。

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